A “commoditização” das coisas

Não podemos negar a facilidade que encontramos em adquirir bens de consumo e serviços nos dias atuais, sem falar na facilidade que temos para quitar nossos débitos. Hoje, temos um mundo em nossas mãos, com o advento da internet e graças à tecnologia, que nos permite entrar em qualquer loja do mundo e com 3 cliques, torna possível comprar o tão desejado produto ou serviço.

Quando falo em “commoditização” das coisas, faço alusão à palavra commodity, que é destinada aos produtos que estão à espera da diferenciação. Logo, é possível passar por nossas cabeças o quanto as coisas estão sendo “commotidizadas”, ou seja, iguais, sendo fatídico para o comércio, de modo geral, principalmente para o consumidor e, pior ainda, para o empresário que não consegue enxergar como diferenciar suas commodities.

Já no mundo real, “aqui fora”, estamos passando por um pequeno problema que vem incomodando muita gente, que é a “commoditização” das coisas. As lojas, os bancos, as operadoras de telefonia, as pessoas de forma geral que prestam serviços estão esquecendo que lidam com gente. Não é admissível você passar horas e horas em uma ligação de Call Center ouvindo: “Pois não, Senhor!”, “Entendo, Senhor!, “Sua ligação é muito importante para nós, Senhor!”Chega!!! Mesmo a atendente sabendo o meu nome, ela não perde este costume terrível de me chamar de “Senhor”, se seu filho de 13 anos ligar, também será Senhor. Isso é o cúmulo da “commoditização”.

Com o varejo não é muito diferente; os vendedores estão sendo treinados para a “robotização” no atendimento. O que é muito desagradável para as os consumidores, sem falar que, com esse tipo de atendimento, os vendedores ficam quase impossibilitados de ouvir o que os consumidores necessitam e muito menos de resolver seus problemas. Quantas vezes pedimos uma coisa e nos é oferecido outra?

Atualmente o consumidor tem acesso a todo tipo de produto, ficando cada vez mais difícil para o empresário a exclusividade, já que o tão desejado produto pode ser adquirido em qualquer lugar do planeta, com apenas 3 cliques como foi citado acima. Temos que admitir e enfrentar essa realidade e começar a vender também serviços aos nossos consumidores e quando cito aqui serviços, quero dizer atendimento personalizado. O consumidor precisa saber que ele é único. Quando isso não ocorre, caímos na competição apenas por preço, o que, muitas vezes, não é ruim, desde que tenhamos um diferencial no serviço.

Devemos refletir e identificar onde estão as commodities em nossos negócios para diferenciá-las. Para isso, é fundamental ser crítico e ter atitude.

A seguir, seguem 5 passos para que seu atendimento não vire uma commodity:

1. O primeiro passo é perguntar o nome do consumidor e se dirigir a ele pelo seu nome, quantas vezes seja necessário. Usar a percepção nessa hora é muito importante, para entendermos se há ou não necessidade de usar o Sr. ou Srª antes do nome. Com esse passo a conversa irá fluir e ficará ainda mais fácil para o vendedor entender as necessidades do seu cliente.

2. No caso do caixa, é válido seguir a mesma linha de pensamento do Passo 1. Quando o consumidor efetuar o pagamento utilizando o cartão de crédito, olhe o nome dele e passe a chamá-lo pelo nome.
Perceba como ele ficará surpreso com sua atenção (lembre-se: busque sempre encantá-lo).

3. Entenda o verdadeiro motivo que o fez ir ao seu estabelecimento, procure ir além do que ele está dizendo.

4. Faça perguntas, só assim conseguirá entender o que o cliente deseja e deixe claro que entendeu o que ele está buscando (assim você não corre o risco de oferecer algo totalmente diferente do que ele deseja).

5. Na hora de se despedir do cliente, não se esqueça de dizer o que ele mais gosta de ouvir: o seu próprio nome. (“Até mais, Sr. João!”).