17 de abril de 2008

A “commoditização” das coisas

Não podemos negar a facilidade que encontramos em adquirir bens de consumo e serviços nos dias atuais, sem falar na facilidade que temos para quitar nossos débitos. Hoje, temos um mundo em nossas mãos, com o advento da internet e graças à tecnologia, que nos permite entrar em qualquer loja do mundo e com 3 cliques, torna possível comprar o tão desejado produto ou serviço.

Quando falo em “commoditização” das coisas, faço alusão à palavra commodity, que é destinada aos produtos que estão à espera da diferenciação. Logo, é possível passar por nossas cabeças o quanto as coisas estão sendo “commotidizadas”, ou seja, iguais, sendo fatídico para o comércio, de modo geral, principalmente para o consumidor e, pior ainda, para o empresário que não consegue enxergar como diferenciar suas commodities.

Já no mundo real, “aqui fora”, estamos passando por um pequeno problema que vem incomodando muita gente, que é a “commoditização” das coisas. As lojas, os bancos, as operadoras de telefonia, as pessoas de forma geral que prestam serviços estão esquecendo que lidam com gente. Não é admissível você passar horas e horas em uma ligação de Call Center ouvindo: “Pois não, Senhor!”, “Entendo, Senhor!, “Sua ligação é muito importante para nós, Senhor!”Chega!!! Mesmo a atendente sabendo o meu nome, ela não perde este costume terrível de me chamar de “Senhor”, se seu filho de 13 anos ligar, também será Senhor. Isso é o cúmulo da “commoditização”.

Com o varejo não é muito diferente; os vendedores estão sendo treinados para a “robotização” no atendimento. O que é muito desagradável para as os consumidores, sem falar que, com esse tipo de atendimento, os vendedores ficam quase impossibilitados de ouvir o que os consumidores necessitam e muito menos de resolver seus problemas. Quantas vezes pedimos uma coisa e nos é oferecido outra?

Atualmente o consumidor tem acesso a todo tipo de produto, ficando cada vez mais difícil para o empresário a exclusividade, já que o tão desejado produto pode ser adquirido em qualquer lugar do planeta, com apenas 3 cliques como foi citado acima. Temos que admitir e enfrentar essa realidade e começar a vender também serviços aos nossos consumidores e quando cito aqui serviços, quero dizer atendimento personalizado. O consumidor precisa saber que ele é único. Quando isso não ocorre, caímos na competição apenas por preço, o que, muitas vezes, não é ruim, desde que tenhamos um diferencial no serviço.

Devemos refletir e identificar onde estão as commodities em nossos negócios para diferenciá-las. Para isso, é fundamental ser crítico e ter atitude.

A seguir, seguem 5 passos para que seu atendimento não vire uma commodity:

1. O primeiro passo é perguntar o nome do consumidor e se dirigir a ele pelo seu nome, quantas vezes seja necessário. Usar a percepção nessa hora é muito importante, para entendermos se há ou não necessidade de usar o Sr. ou Srª antes do nome. Com esse passo a conversa irá fluir e ficará ainda mais fácil para o vendedor entender as necessidades do seu cliente.

2. No caso do caixa, é válido seguir a mesma linha de pensamento do Passo 1. Quando o consumidor efetuar o pagamento utilizando o cartão de crédito, olhe o nome dele e passe a chamá-lo pelo nome.
Perceba como ele ficará surpreso com sua atenção (lembre-se: busque sempre encantá-lo).

3. Entenda o verdadeiro motivo que o fez ir ao seu estabelecimento, procure ir além do que ele está dizendo.

4. Faça perguntas, só assim conseguirá entender o que o cliente deseja e deixe claro que entendeu o que ele está buscando (assim você não corre o risco de oferecer algo totalmente diferente do que ele deseja).

5. Na hora de se despedir do cliente, não se esqueça de dizer o que ele mais gosta de ouvir: o seu próprio nome. (“Até mais, Sr. João!”).

2 comentários:

Cheyenne P.S. disse...

Estou migrando ainda que de forma tímida da área de educação para começar atuar em grandes empresas... E seu blog é cheio de boas dicas.

Sobre atendimento ao cliente:

"as coisas estão sendo “commotidizadas”..."

Você acredita que isso possa ser uma velha mania de copiar modelos? Não podemos deixar de analisar o perfil do cliente, não é mesmo? Acredito que essa coisa Britânica realmente não combine muito com a nossa cultura... porém na área comercial é preciso haver uma sensibilidade para compreender onde e quando ser Formalíssimo e ser informal sem parecer íntimo, de quem você apenas irá estabeler uma relação de negócio. Assim, acredito.

Agora, quando parte da estratégia da empresa ser cabeça dura ao invés de flexível... enfim... você sabe melhor do que eu onde isso vai parar.

Bj grande.

Rogério Candido disse...

Olá Marcelo.

Muito bom o texto sobre a comoditização das coisas.
Num contexto geral acredito que a comoditização em produtos (bens e serviços) teve início realmente com o atendimento, que é fator decisivo no grande desafio que é "fidelizar um cliente". Porém mesmo sendo um fator decisivo não recebe lá tanta atenção assim por parte de muitas empresas. Por isso houve um aumento considerado nessa "padronização" dos atendimentos.

Concordo plenamente com suas dicas sobre dirigir-se ao cliente pelo nome e manter isso perceptível, porém o recado deveria ser lido pelos gestores das respectivas áreas, afinal é através deles que uma mudança considerável poderá ser adotada. Como foi citado no cometário acima pouco é possível fazer dentro de organizações bem estruturadas e padronizadas que hoje atuam dessa forma sendo apenas, porém não menos importante o "atendente".

Porém cabe a nós que reconhecemos a importancia do diferecial em todos os pequenos processos comerciais aproveitar a vantagem sobre os demais e sair na frente.

Parabéns!